통화를 끊자마자 다음 전화가 울린다. 방금 고객이 뭐라 했는지, 어떤 약속을 했는지 — 다 머릿속에서 지워지고 있는데.
상담원이라면 한 번쯤 겪어봤을 장면이다. 통화 중에는 메모할 틈이 없고, 끊고 나면 5~10분이 후처리에 사라진다. 그나마 적어둔 메모도 다음 날 다시 보면 맥락이 빠져 있다. “그때 고객이 정확히 뭐라고 했더라” — 이걸 찾으려면 당사자에게 다시 전화하거나 기억을 억지로 끄집어내는 수밖에 없었다.
GroupFlow CTI가 이 문제에 정면으로 답한다. 통화 자동 녹취, 상담 메모, AI 전사(STT), 내용 검색까지 — 별도 솔루션 없이 이미 쓰는 그룹웨어 안에서.
교환기 원장에서 바로 — 녹취는 이미 거기 있다
많은 조직에서 교환기(IP-PBX)는 이미 통화를 녹취하고 있다. 문제는 그 파일에 접근하는 방법이 없거나, 접근하더라도 자격증명이 노출될 위험이 있다는 것이다.
GroupFlow는 교환기 녹취 파일을 백엔드가 프록시로 중계한다. 상담원은 화면에서 재생 버튼을 누르면 그만이고, 교환기의 관리자 자격증명은 서버 뒤에 있어 화면 밖으로 나오지 않는다. 권한이 부여된 사용자만 접근할 수 있고, 통화 기록의 원천은 교환기 원장이 그대로 유지된다 — 우리 DB에 따로 복제하지 않는다.
현재 LG U+ DCS 교환기 연동을 지원하며, 레거시 교환기를 교체하지 않고 그대로 연결한다.
같은 화면, 같은 통화 — 메모는 그 자리에서
상담 내용을 적으러 다른 앱을 열거나 종이를 꺼낼 필요가 없다. GroupFlow 상담 패널은 통화 녹취 재생과 상담 메모를 한 화면에 둔다. 통화를 들으면서, 또는 끊자마자 바로 그 자리에서 메모를 남긴다.
처리 상태도 같이 관리할 수 있다. 완료된 건은 ‘처리완료’, 다시 연락해야 하면 ‘콜백필요’로 표시하면 된다. “후속 필요 N건” 필터로 놓친 전화를 골라내는 것도 같은 패널에서 이뤄진다.
Whisper로 통화를 텍스트로 — STT가 전화음성을 읽는다
녹취가 있어도 들어야만 알 수 있다면, 결국 시간이 문제다. 3분짜리 통화를 확인하려면 3분이 든다.
GroupFlow는 OpenAI의 음성 인식 모델 Whisper를 이용해 녹취 파일을 텍스트로 전사한다. 전화 통화 특유의 낮은 음질(8kHz 모노)과 한국어를 처리할 수 있도록 적용했다. 정확도를 수치로 단정하긴 어렵지만, 실제 운영 환경에서 “쓸 만한 수준”이라는 게 솔직한 평가다 — 조용한 스튜디오 녹음과 전화 통화는 다른 조건이고, 그 점은 투명하게 전달한다.
핵심
전사(STT)는 외부 SaaS에 통화 내용을 통째로 전송하는 방식이 아니다. GroupFlow는 자체 서버에서 Whisper를 실행하기 때문에 녹취 데이터가 조직 인프라 밖으로 나가지 않는다.
“그때 뭐라 했더라” — 이제 검색으로 찾는다
전사가 쌓이면 달라지는 게 하나 있다. 통화 이력을 날짜·번호·수발신 구분으로만 걸러낼 수 있었던 것에서, 통화 내용 — 실제로 어떤 말이 오갔는지 — 로 검색할 수 있게 된다.
“환불”이라는 단어가 나왔던 통화를 찾아라, “배송 지연”을 언급한 고객 통화가 언제였는지 확인해라 — 이런 요청에 사람이 녹취를 일일이 다시 듣지 않아도 된다. 텍스트 검색 한 번으로 해당 통화를 바로 꺼낼 수 있다.
검색 범위는 그룹웨어 안이다. 메일, 결재 문서, 채팅과 같은 공간에서 통화 이력을 같이 다룬다. 별도 콜센터 플랫폼을 로그인해서 따로 조회할 필요가 없다.
- 기간 필터 7일 / 30일 / 90일 / 직접 선택
- 수신 · 발신 · 부재중 구분 필터
- 통화 내용(전사 텍스트) 키워드 검색
- 통화 이력 CSV 내보내기
후처리 시간을 줄이는 것이 목표다
상담원의 통화 후처리가 줄면, 다음 전화를 더 빨리 받을 수 있다. 메모를 찾아 헤매는 시간이 줄면, 고객 응대 품질이 올라간다. 놓친 전화를 필터 하나로 추려낼 수 있으면, 콜백이 빠진 채로 끝나는 일이 줄어든다.
녹취·메모·STT·검색 — 이 네 가지가 같은 화면 안에서 연결될 때 생기는 변화다. 별도 솔루션을 추가로 도입하거나 기존 교환기를 바꾸지 않아도 된다. 이미 도입한 그룹웨어 안에서 시작할 수 있다.
도입 검토나 데모 요청은 주니크 문의 페이지에서 남겨주시면 된다.
『GroupFlow 콜센터 통합』 시리즈
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