교환기는 있는데 소프트폰만 쓰나요? IP-PBX가 이미 사무실에 있다면, 그 교환기를 교체하지 않고도 그룹웨어 안에서 녹취·통화이력·수신팝업을 쓸 수 있습니다.
소프트폰은 여전히 Windows 전용 ActiveX인가요
LG U+ DCS 같은 IP-PBX를 도입한 기업 중 적지 않은 곳이, 교환기는 최신 사양인데 직원들은 여전히 낡은 Windows 전용 소프트폰을 쓰고 있습니다. 크롬에서 열면 작동도 안 되고, Mac 사용자나 재택 직원은 사실상 포기 상태입니다. 통화 이력을 확인하려면 교환기 관리 콘솔을 따로 열어야 하고, 녹취 파일을 꺼내려면 IT팀에 요청을 넣어야 합니다.
교환기를 다시 뜯어내고 싶지는 않습니다. 이미 번호 체계도 잡혀 있고, 내선 구성에도 공들였으니까요. 그렇다고 별도 콜센터 SaaS를 하나 더 구독하면 계정 체계가 또 분리됩니다. 이 상황에서 현실적인 선택지가 있습니다. 교환기를 그대로 살리면서, 그 위에 그룹웨어를 얹는 방식입니다.
교환기를 건드리지 않고 연동하는 방법
GroupFlow CTI 모듈이 교환기에 접속하는 경로는 두 가지입니다. 첫 번째는 문서화된 REST API입니다. 통화 이력 조회, 녹취 파일 접근, 전화 걸기, 문자 발송, 착신전환이 이 채널로 처리됩니다. 두 번째는 이벤트 소켓입니다. 교환기에서 실시간으로 올라오는 호(呼) 이벤트를 수신해 “지금 누가 전화를 걸고 있는지”를 즉각 파악합니다.
통화 기록은 교환기 원장이 원천입니다. GroupFlow 자체 DB에 복제하지 않고 교환기에서 직접 조회합니다. 직원 이름과 부서는 LDAP 디렉터리가 원천이고, 발신 번호를 사번으로 조인해 “숫자”가 아닌 “사람”으로 표시합니다. 두 원천이 각자의 역할을 그대로 맡고, GroupFlow는 그 사이를 이어줍니다.
비공개 프로토콜까지 확보한 이유
수신 팝업은 공개 REST API만으로는 구현하기 어렵습니다. REST는 요청이 있을 때 응답하는 구조라, 전화가 오는 순간을 실시간으로 잡으려면 교환기가 “먼저” 이벤트를 밀어줘야 합니다. DCS의 이 이벤트 소켓은 공개 문서에 명세가 없었습니다. 주니크는 이 비공개 프로토콜을 리버스 엔지니어링으로 해석했습니다. 어떤 과정을 거쳤는지는 별도 제작기에서 다룹니다. (→ GroupFlow CTI 제작기) 이 작업 덕분에 수신 팝업이 실시간으로 동작합니다. 교환기가 이벤트를 보내는 순간 서버가 받아 SSE(서버-전송 이벤트)로 각 상담원 화면에 전달합니다.
직원이 직접 연결하는 자가 등록
도입 전환에서 가장 마찰이 큰 지점은 “누가 먼저 기존 소프트폰을 끊느냐”입니다. GroupFlow는 이 문제를 자가 등록으로 풉니다. 각 직원이 설정 화면에서 자신의 내선 번호와 비밀번호를 입력하면, 서버가 교환기에 직접 검증 요청을 보내 등록 완료합니다. 비밀번호는 내선별로 암호화해 보관합니다. 기존 소프트폰과의 연결을 끊는 것도 본인이 결정합니다. 관리자가 일괄 전환하지 않아도 됩니다. 준비된 직원부터 순차적으로 옮겨가면서, 무중단으로 전환이 진행됩니다.
핵심
교환기를 교체하지 않아도 됩니다. 기존 DCS 번호 체계를 그대로 쓰면서, 직원들은 그룹웨어 안에서 수신 팝업·녹취 재생·통화 이력을 처리합니다. 별도 솔루션을 추가하지 않고, 이미 쓰는 GroupFlow 안에서입니다.
그룹웨어 안에서 처리할 수 있는 것들
교환기 연동이 붙으면 GroupFlow CTI에서 처리할 수 있는 범위는 이렇습니다.
- 수신 팝업 — 발신자 이름·부서·고객 여부가 화면에 자동 표시. 모르는 번호도 고객 마스터와 대조합니다.
- 통화 이력 — 7일·30일·90일 기간 필터, 수신·발신·부재중 구분, CSV 내보내기. 30일 조회가 0.2초 안에 반환됩니다(keepAlive 연결풀 + 과거분 캐시 설계).
- 녹취 재생·다운로드 — 백엔드 프록시를 통해 권한을 통과한 사용자만 접근. 교환기 자격증명은 외부에 노출되지 않습니다.
- 녹취 전사(STT) — AI(Whisper)가 통화 내용을 텍스트로 변환. 한국어 8kHz 전화 음성 대응. 통화 내용 키워드로 검색이 됩니다.
- 상담 메모·태그 — 통화별 메모 기록, 처리완료·콜백필요 상태 관리.
- 부재중 후속 — “후속 필요 N” 필터로 놓친 전화를 빠뜨리지 않고 관리.
- SMS/LMS 발송 — 상담 패널에서 바로 문자 발송.
- 착신전환·내선 현황 — 지정 번호로 전환, 등록 내선 연결 상태 조회.
발신자 이름이 틀린 경우도 잡아냅니다
교환기 내부 디렉터리에 직원 이름이 오타나 구형 정보로 등록된 경우가 있습니다. GroupFlow는 발신 번호를 LDAP 디렉터리의 사번과 조인합니다. 교환기 원장에 오타가 있어도 LDAP의 정확한 이름으로 표시됩니다. 실제로 교환기에 잘못 등록된 직원 정보를 이 대조 과정에서 발견한 사례가 있었습니다. 원천을 분리해 관리하는 방식이 가져오는 부수 효과입니다.
IP-PBX 교환기가 이미 있고, 낡은 소프트폰을 교체하는 방법을 찾고 있다면 주니크에 문의하세요. 교환기 그대로 살리는 연동 방식을 구체적으로 안내해 드립니다. → 도입 상담 문의
『GroupFlow 콜센터 통합』 시리즈
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